Κεφάλαιο 14: Operations Management

Το Operations Management αποτελεί την «καρδιά» ενός συστήματος franchise. Είναι ο μηχανισμός που μετατρέπει τη στρατηγική, τα πρότυπα και το know-how του franchisor σε καθημερινή λειτουργική πραγματικότητα σε κάθε σημείο του δικτύου. Εάν το brand είναι η υπόσχεση προς τον πελάτη, το Operations Management είναι ο τρόπος με τον οποίο η υπόσχεση αυτή υλοποιείται με συνέπεια, ανεξαρτήτως τοποθεσίας ή ιδιοκτήτη.

Standards & SOPs

Η λειτουργική αριστεία (Operational Excellence) βασίζεται στις Standard Operating Procedures (SOPs). Κάθε ενέργεια μέσα στο κατάστημα πρέπει να είναι κομμένη σε κομμάτια και μετρήσιμη. Ο Tom Peters αναφέρει ότι η «εκτέλεση είναι στρατηγική». Αν το concept είναι εξαιρετικό, αλλά η εκτέλεση στο κατάστημα είναι μέτρια, το brand καταστρέφεται.

Quality Management & KPIs

Η διασφάλιση της ποιότητας γίνεται μέσω συνεχών ελέγχων. Χρησιμοποιούμε συγκεκριμένους Βασικούς Δείκτες Απόδοσης (KPIs) για να μετράμε τη λειτουργική υγεία κάθε καταστήματος, όπως:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Η ικανοποίηση του πελάτη.
• Order Accuracy Rate: Η ακρίβεια στην εκτέλεση των παραγγελιών.
• Speed of Service: Ο χρόνος εξυπηρέτησης.