Franchise Relationships

ΠΟΣΟ ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΜΕΝΟΙ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΔΙΚΑΙΟΔΟΧΟΙ ΣΑΣ;

Το υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των δικαιοδόχων ταυτίζεται με λίγα προβλήματα και αυξημένη παρακίνηση, διασφαλίζεται κυρίως από τις άριστες διαπροσωπικές σχέσεις, προϋποθέτει καλές οικονομικές αποδόσεις και εξασφαλίζει την αναγκαία συνθήκη για συνεχή βελτίωση των δικτύων franchise. Όπως κάθε θεωρία, έτσι και οι γενικές ρήσεις για την δημιουργία και την διατήρηση εποικοδομητικών σχέσεων εντός ενός δικτύου franchise είναι πολύ ευκολότερες από την πράξη. Αποτελεί μια πραγματική πρόκληση και σημαντική αναγκαιότητα για τους δικαιοπαρόχους, καθώς αρκετές καταστάσεις μπορούν να επιδεινώσουν τις μεταξύ τους σχέσεις, πολύ ευκολότερα απ’ ότι νομίζει κανείς, και να οδηγήσουν σε δυσάρεστες συνέπειες για αμφότερα τα μέλη. Επιπλέον, με την σωστή προσέγγιση οι δικαιοπάροχοι επιτυγχάνουν εξαιρετικές αποδόσεις, αρκεί να υλοποιήσουν τα βασικά από την θεωρία του human management, να προσφέρουν πραγματική υποστήριξη, να αντιληφθούν τις προσδοκίες και τις ανάγκες των δικαιοδόχων τους και να τους επιδείξουν την απαραίτητη εκτίμηση και σεβασμό.

Οι βασικοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τις σχέσεις μεταξύ δικαιοπαρόχων και δικαιοδόχων αναλύονται στη συνέχεια και προσδιορίζονται οι ιδιαιτερότητες του franchise, δημιουργώντας το έναυσμα και δίδοντας τα αρχικά δεδομένα προκειμένου να υλοποιήσουν οι δικαιοπάροχοι ολοκληρωμένα πλάνα ενίσχυσης των σχέσεών τους με το δίκτυό τους:

ΑΓΧΟΣ

Όταν οι άνθρωποι αγχώνονται, η συμπεριφορά τους χαρακτηρίζεται από αστάθεια και αδυναμία επικοινωνίας και συνεννόησης. Είτε είστε δικαιοπάροχος, είτε δικαιοδόχος, διάφορα οικονομικά και επιχειρηματικά ζητήματα εξαντλούν ενίοτε την υπομονή σας και δημιουργούν έντονες καταστάσεις. Όταν τα επίπεδα του άγχους αυξηθούν μπορούν να προκαλέσουν ακανόνιστη και εχθρική συμπεριφορά που οδηγούν σε κακή επικοινωνία και καταστροφή των εποικοδομητικών σχέσεων μεταξύ των συνεργατών σας.

ΑΛΛΑΓΗ

Οι τρέχουσες και συνεχείς αλλαγές που χαρακτηρίζουν την σύγχρονη εποχή έχουν, σαφέστατα, επιπτώσεις και στα Συστήματα Franchise, με συνέπεια την δημιουργία μιας συνεχούς ανάγκης για διαρκή ανανέωση και καινοτομία. Αυτό σημαίνει ότι οι δικαιοδόχοι πρέπει να υιοθετούν συχνά νέα συστήματα, να επανεπενδύουν και να  προσφέρουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Οι περισσότεροι άνθρωποι αντιστέκονται στην αλλαγή και είναι φυσικό και αναμενόμενο να δημιουργούνται σχετικές αντιδράσεις. 

ΑΝΤΙΛΗΨΗ

Κάθε δικαιοπάροχος θεωρεί ότι εξηγεί με σαφήνεια το οτιδήποτε και θεωρεί πολλά θέματα αυτονόητα. Ειδικά στην πίεση που τον χαρακτηρίζει και συνηθισμένος ως επιχειρηματίας πρώτα να ενεργεί και μετά να συζητά, συχνά έρχεται αντιμέτωπος με δύσκολες καταστάσεις που ο ίδιος έχει δημιουργήσει. Κάθε επιχειρηματίας γνωρίζει ότι ο κάθε άνθρωπος χαρακτηρίζεται από διαφορετικές παραστάσεις και ικανότητες αντίληψης, γεγονός που δημιουργεί προβλήματα στην ερμηνεία και στην αποδοχή πολλών θεμάτων που επιθυμεί ο ίδιος. Ο λήπτης του μηνύματος πολλές φορές προσδίδει διαφορετική ερμηνεία σε αυτό που έχει ειπωθεί. Κατ’ αυτόν τον τρόπο οι δικαιοδόχοι παρερμηνεύουν μερικές φορές τα κίνητρα του δικαιοπαρόχου κατά τη λήψη ορισμένων αποφάσεων και αυτό μπορεί να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη τους και να καταστρέψει τις σχέσεις τους με τη μητρική εταιρεία.

E-Factor

Οι δικαιοδόχοι «ωριμάζουν» συνήθως μέσω έξι ψυχολογικών σταδίων αναφορικά με την σχέση τους με τη μητρική δικαιοπάροχο εταιρεία, και στη διεθνή βιβλιογραφία αυτή η μετάβαση ονομάζεται «Παράγοντας Ε» και συνίσταται στα στάδια Glee, Fee, Me, Free, See, We. Οι δικαιοδόχοι μεταβαίνουν συνήθως γρήγορα από το αρχικό στάδιο του ενθουσιασμού, στο τρίτο στάδιο, όπου θεωρούν τον δικαιοπάροχο μη – απαραίτητο και υπερεκτιμούν τις προσωπικές τους ικανότητες. Λίγοι δικαιοδόχοι μεταβαίνουν στο έκτο επίπεδο, της υγιούς και αμοιβαίας συνεργασίας, γεγονός, βέβαια, που δεν είναι μόνο δική τους ευθύνη, αλλά κυρίως των δικαιοπαρόχων που δεν προβλέπουν καταστάσεις και δεν τις αντιμετωπίζουν έγκαιρα και αποτελεσματικά.

ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ

Όπως και να το ονομάσουμε, συναισθηματική νοημοσύνη, δεξιότητες επικοινωνίας ή καλούς τρόπους, οι δικαιοπάροχοι πρέπει πάντα να συμπεριφέρονται στους δικαιοδόχους – συνεργάτες τους με εκτίμηση και σεβασμό. Οι υπερβολικά αυταρχικοί επιχειρηματίες δημιουργούν έντονα συναισθήματα δυσαρέσκειας όχι μόνο στους δικαιοδόχους τους, αλλά και στο προσωπικό τους και σε όλους τους συνεργάτες τους.

ΑΝΕΠΑΡΚΗΣ υποστήριξη 

Οι δικαιοδόχοι αναμένουν να λάβουν αξιόπιστη υποστήριξη από τον δικαιοπάροχο και από τα αρμόδια, κατάλληλα και επαρκή σε γνώσεις στελέχη του. Επίσης, στηρίζονται στην τεχνογνωσία του δικαιοπαρόχου και θεωρούν φυσικό να λαμβάνουν άμεσα την πλέον κατάλληλη λύση για κάθε ζήτημα που τους απασχολεί. Κατ’ αυτόν τον τρόπο ο δικαιοπάροχος οφείλει να τυποποιήσει την τεχνογνωσία του και να τη μεταδώσει μέσω εκπαίδευσης στους δικαιοδόχους του και παράλληλα να στελεχωθεί από ικανό προσωπικό που θα προσφέρει υψηλού επιπέδου υποστήριξη στο δίκτυο. Διαφορετικά δημιουργούνται προστριβές που οδηγούν σε ρήξη των διαπροσωπικών σχέσεων.

ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΔΙΚΑΙΟΔΟΧΩΝ

Οι περισσότεροι δικαιοπάροχοι έχουν σίγουρα αντιμετωπίσει κάποια ή και όλα από τα ανωτέρω θέματα. Η διαπίστωση και η ανάλυση μελλοντικών προβλημάτων του δικτύου από τους δικαιοπαρόχους βοηθά στην ορθή και έγκαιρη αντιμετώπισή τους. Με βάση τη λογική ότι όταν κάτι δεν μπορεί να ποσοτικοποιηθεί δεν μπορεί και να διαχειρισθεί, θωρούμε ότι η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των δικαιοδόχων αποτελεί την ορθή επιχειρηματική πρακτική. Στο πλαίσιο της εφαρμογής μιας έρευνας για το πόσο ευχαριστημένοι είναι οι δικαιοδόχοι ενός δικτύου, μπορούμε να διακρίνουμε μια σειρά από ζητήματα που συνήθως αποτρέπουν τους δικαιοπαρόχους να ξεκινήσουν μια σχετική έρευνα:

Προτεραιότητες

Οι περισσότεροι δικαιοπάροχοι, και κυρίως οι νεοεισερχόμενοι στο χώρο του franchise, έχουν άλλες προτεραιότητες, όπως να βελτιώσουν το concept, να ενισχύσουν το brand name και μεταθέτουν το ζήτημα των σχέσεών τους με τους δικαιοδόχους σε μεταγενέστερη φάση. Ωστόσο, αρκετοί ξεκινούν με το πρώτο βήμα της διοργάνωσης ετήσιων συγκεντρώσεων, όπου τους δίδεται η ευκαιρία να οικοδομήσουν καλύτερες σχέσεις και να διαλευκάνουν τυχόν προβλήματα. Μια καλή πρακτική αφορά στο να επιλέξουν τα στελέχη που θα αναλάβουν τον ρόλο των επιθεωρητών – συμβούλων του δικτύου με αυστηρά κριτήρια αναφορικά με τις ικανότητες και την γνώση τους να επιλύουν ουσιαστικά τα τυχόν προβλήματα και να χειρίζονται αποτελεσματικά τα θέματα της διαπροσωπικής επικοινωνίας.

Δυσκολίες Μέτρησης

Ένα άλλο θέμα που καθιστά δύσκολη τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των δικαιοδόχων αφορά στα ποιοτικά στοιχεία που αφορούν μια σχετική έρευνα, η οποία εκ των πραγμάτων μπορεί να πραγματοποιηθεί μόνο με την υποστήριξη μιας εξειδικευμένης εταιρείας ερευνών ή με την ανάθεση του project σε στέλεχος που διαθέτει εμπειρία, ικανότητες και γνώση.

Φόβος Αναστάτωσης

Σαφέστατα κάθε προσπάθεια να ανακινήσουμε θέματα ικανοποίησης, εντοπισμού προβλημάτων, κ.λπ. δημιουργεί αναστάτωση καθώς δίνει βήμα σε διατύπωση προβλημάτων, πραγματικών και σοβαρών, αλλά και σε εκδήλωση αδικαιολόγητης γκρίνιας. Άλλωστε δεν πειράζουμε ότι δουλεύει (!) και η προσπάθεια να ερευνήσουμε την ικανοποίηση των συνεργατών μας, ενδέχεται να φέρει έντονα στο προσκήνιο αδυναμίες και λάθη μας, που δεν μπορούμε (προς το παρόν) να διαχειρισθούμε.

ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΔΙΚΑΙΟΔΟΧΩΝ

Οι πλέον διαδεδομένες πρακτικές προκειμένου να εντοπίσουν και να ιεραρχήσουν οι δικαιοπάροχοι τα διάφορα θέματα που επηρεάζουν την παρακίνηση των δικαιοδόχων τους αφορούν:

>        Τακτικές (συνήθως ετήσιες) συναντήσεις/ συνέδρια

>        Προσωπικές συναντήσεις με τους επιθεωρητές – συμβούλους

>        Έρευνα που αναλαμβάνει το τμήμα λειτουργίας, το τμήμα marketing ή εξωτερικός συνεργάτης

Σε κάθε σχετική έρευνα διακρίνουμε δύο κατηγοριών ερωτήσεις, τις ποιοτικές και τις ποσοτικές:

Οι ποιοτικές αφορούν γενικές σχετικά ερωτήσεις και δίνουν την ευκαιρία να εκφρασθούν οι δικαιοδόχοι πιο άνετα. Για να λάβουμε, όμως, ικανοποιητικές απαντήσεις θα πρέπει να γίνουν μέσω κατάλληλου ερευνητή, καθώς δύσκολα απαντά κάποιος σε τέτοιου είδους ερωτήσεις γραπτώς. Σχετικές ερωτήσεις μπορεί να είναι:

Τι επιθυμείτε από τη μητρική εταιρεία;

Ποιά είναι τα οφέλη που αποκομίζεται από την ένταξή σας στο δίκτυο;

Τι θα θέλατε να βελτιωθεί σχετικά με το σύστημα franchise;

Οι ποσοτικές ερωτήσεις δίνουν την δυνατότητα για εξαγωγή δεικτών και σύγκριση μεταξύ διαφορετικών χρονικών περιόδων, γεωγραφικών περιοχών, ηλικιακών ομάδων, κ.λπ. απαιτούν πολύ μεγαλύτερη προετοιμασία από τη πλευρά των δικαιοπαρόχων και σίγουρα θα πρέπει να σχεδιασθούν από ειδικούς

Οι πλέον σημαντικές προσδοκίες των δικαιοδόχων αφορούν:

Υποστήριξη

Οι δικαιοδόχοι δεν επιθυμούν, αλλά απαιτούν άμεση, πλήρη και ουσιαστική υποστήριξη από την αρχή της έναρξης της συνεργασίας τους με βοήθεια για την επιλογή του κατάλληλου σημείου και την δημιουργία της νέας επιχείρησής τους και καθ’ όλη την διάρκεια της συνεργασίας τους με συμβουλές, υποστήριξη, νέα προϊόντα, ανανεώσεις στο concept, διαφήμιση, κ.ο.κ. Άλλωστε ο ένας από τους δυο βασικούς λόγους που επιλέγει ένα επιχειρηματίας το franchise για να δραστηριοποιηθεί αφορά στην υποστήριξη που λαμβάνει από τη μητρική εταιρεία, έχοντας στο μυαλό του ότι αυτή έχει δοκιμάσει και έχει βρει λύση για κάθε τι που τον απασχολεί πριν από αυτόν για αυτόν.

Κύρος

Ο δεύτερος λόγος που επιλέγεται το franchise αφορά στο αναγνωρισμένο όνομα του δικτύου, όνομα που σε συνδυασμό με τα προϊόντα ή/ και τις υπηρεσίες διασφαλίζουν τον δικαιοδόχο με τον ελάχιστο κύκλο εργασιών και προσδίδουν στο κατάστημά του πελατεία από την πρώτη στιγμή.

Συλλογική προσπάθεια

Οι δικαιοδόχοι είναι ανεξάρτητοι επιχειρηματίες και πολλές φορές έχουν σκεφτεί και θα σκεφτούν τις προοπτικές που θα είχαν αν είχαν την 100% δική τους αυτόνομη επιχείρηση. Ένα σημείο που τους «κρατά» περισσότερο ένθερμους αφορά στο δικαίωμα να «συμμετέχουν» παρέχοντας πληροφορίες, προτείνοντας βελτιώσεις και βλέποντάς ‘τες να υλοποιούνται. Άλλωστε αυτή είναι και η λογική του franchise, αμοιβαία προσπάθεια και ενδιαφέρον που συνεπάγεται αμοιβαία κέρδη και συνεχή ανάπτυξη.

Ενδιαφέρον

Η σημαντικότερη ανάγκη κάθε δικαιοδόχου είναι να νιώθει ότι ο δικαιοπάροχος ενδιαφέρεται τα μέγιστα για την επιτυχία του και έχει την ικανότητα και την διάθεση να τον υποστηρίζει ουσιαστικά και άμεσα. Κάθε δικαιοπάροχος οφείλει να ανταποκρίνεται άμεσα όταν οι δικαιοδόχοι του τον ζητούν και να επικοινωνεί μαζί τους, απλά ως ενδιαφέρον για την πορεία τους, να δείχνει, αλλά και να νοιάζεται πραγματικά για τους «φίλους» του.

Κέρδη

Ορθολογικά, οι δικαιοδόχοι δεν θα πρέπει να έχουν κανένα παράπονο αν έχουν επιτύχει τον προβλεπόμενο χρόνο απόσβεσης και έχουν εξασφαλίσει ικανοποιητική κερδοφορία. Βεβαίως ισχύει και το αντίστροφο, αν δεν έχουν κέρδη θα έχουν έντονη δυσαρέσκεια. Στη πράξη, δεν συμβαίνει ούτε το ένα, ούτε το άλλο, καθώς η συμπεριφορά των περισσότερων ανθρώπων έχει να κάνει περισσότερο με τα συναισθήματά τους και λιγότερο με τη λογική τους. Γι αυτό το λόγο οι δικαιοδόχοι, είτε στην περίπτωση που χαρακτηρίζονται από καλές οικονομικές αποδόσεις, είτε όχι, έχουν την ανάγκη να νιώθουν ασφάλεια, εκτίμηση, εμπιστοσύνη και αισιοδοξία για το μέλλον.