ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟ FRANCHISE 2024: Πόσο ευχαριστημένοι είναι οι δικαιοδόχοι στην Ελλάδα;

Το ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟ FRANCHISE, ο μόνιμος μηχανισμός παρακολούθησης και ανάλυσης του franchising στην Ελλάδα, υπό την αιγίδα του FRANCHISE BUSINESS, και με τη συνδρομή του Franchise.GR παρουσιάζει την ανάλυση από την πρόσφατη έρευνα που διεξάγαγε αναφορικά με τον βαθμό ικανοποίησης των δικαιοδόχων στην Ελλάδα (F.S.I. - Franchisees Satisfaction Index), σύμφωνα με την οποία το 67,11% των δικαιοδόχων να δηλώνουν ικανοποιημένοι από «Αρκετά» έως «Πάρα Πολύ».

Η ικανοποίηση και η δέσμευση των δικαιοδόχων είναι ιδιαίτερα  κρίσιμη για την επιτυχία των αλυσίδων franchise, αναφορικά τόσο με τις οικονομικές αποδόσεις, όσο και με τις προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης, όπως και αρκετά σύνθετη αφού εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, όπως τα περιθώρια κέρδους, τις προωθητικές ενέργειες, την υποστήριξη, την περιοχή γεωγραφικής αποκλειστικότητας, τα εκπαιδευτικά προγράμματα κ.ο.κ.

Οι δικαιοδόχοι, ιδανικά, δεν πρέπει να είναι απλώς "ευχαριστημένοι", αλλά να είναι πραγματικά αφοσιωμένοι και παθιασμένοι με το brand που εκπροσωπούν. Έχοντας δικαιοδόχους που αισθάνονται σαν συνεργάτες και αναλαμβάνουν ενεργά την ευθύνη για την επιτυχία του brand, οι αλυσίδες franchise αποκτούν έναν πολύτιμο σύμμαχο. Αυτή η στενή σύνδεση των δικαιοδόχων με το brand οδηγεί σε μεγαλύτερη προσπάθεια και δέσμευση για τη βελτίωση της ποιότητας και της απόδοσης.

Από την άλλη πλευρά, η απογοητευτική απόδοση ή οι συγκρούσεις μπορούν να δημιουργήσουν αποστασιοποίηση και αποσταθεροποίηση μεταξύ της μητρικής εταιρείας και των δικαιοδόχων της. Εάν οι δικαιοδόχοι δεν αισθάνονται ότι υποστηρίζονται ή ότι το brand δεν προσφέρει την αναμενόμενη αξία, μπορεί να αποτελέσει αφορμή για αποδέσμευσή τους από την οικογένεια του franchise.

Franchise Net Promoter Score (fNPS)

Το Franchise Net Promoter Score (fNPS) αποτελεί ένα πολύτιμο δείκτη και ισχυρό εργαλείο για τη μέτρηση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των δικαιοδόχων σε ένα σύστημα franchise. Η ερώτηση που καταγράφει το NPS είναι απλή: "Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το συγκεκριμένο franchise σε άλλους;" Οι απαντήσεις κατηγοριοποιούνται σε τρεις κατηγορίες:

• Promoters (υποστηρικτές), δικαιοδόχοι που είναι ικανοποιημένοι και συνήθως με κορυφαίες επιδόσεις, παθιασμένοι με το brand, πλήρως αφοσιωμένοι στο όραμα και πολύ θετικοί να συστήσουν το franchise σε άλλους. Αποτελούν την πυρήνα της επιτυχίας ενός συστήματος franchise και προωθούν την ανάπτυξή του.
• Passives ή Neutral (παθητικοί), δικαιοδόχοι που κρατούν μια ουδέτερη στάση, στερούνται το πάθος των promoters, δεν είναι πλήρως δεσμευμένοι και σε μεγάλο πλήθος ενδέχεται να δημιουργήσουν συνθήκες στασιμότητας. Αν και η ικανοποίησή τους δεν είναι κακή, δεν αποτελούν την κινητήρια δύναμη για ανάπτυξη.
• Detractors ή Busters (δυσαρεστημένοι), δικαιοδόχοι που έχουν αρνητική εμπειρία με το franchise και δεν το συνιστούν, αλλά ενδέχεται και να το δυσφημήσουν, λειτουργούν με τους δικούς τους κανόνες και δεν ταιριάζουν με την εταιρική κουλτούρα. Η χαμηλή ικανοποίησή τους απαιτεί ειδική προσοχή και διαχείριση εκ μέρους του δικαιοπάροχου.

Ο βαθμός NPS υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των Detractors από το ποσοστό των Promoters, διαιρώντας με τον αριθμό των ατόμων που ερωτήθηκαν.

Οι αλυσίδες που επενδύουν στην ικανοποίηση και στη δέσμευση των δικαιοδόχων τους ανταμείβονται με υψηλότερη απόδοση και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά, ειδικά αν χαρακτηρίζονται από υψηλό Franchise Net Promoter Score!

Top Drivers of Franchise Performance

Στην πρόσφατη Έρευνα Ικανοποίησης Franchisees, το ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΡΙΟ FRANCHISE διαπίστωσε ότι τα brands που διαθέτουν υψηλή ικανοποίηση δικαιοδόχων χαρακτηρίζονται από άμεσο και μετρήσιμο αντίκτυπο στις αποδόσεις του συστήματος franchise:

Μεγαλύτερα έσοδα: Οι δικαιοδόχοι που είναι ικανοποιημένοι επιτυγχάνουν αυξημένες πωλήσεις, καθώς έχουν καλύτερες αποδόσεις στην εξυπηρέτηση των πελάτων, στην διαχείριση του προσωπικού, στην προώθηση του brand κ.ο.κ. Οι ικανοποιημένοι δικαιοδόχοι δείχνουν αυξημένη αφοσίωση και να εργάζονται πιο σκληρά για την επιτυχία της επιχείρησής τους.

Μείωση του κόστους: Οι δικαιοδόχοι που είναι ικανοποιημένοι και δεσμευμένοι έχουν τάση να διαχειρίζονται καλύτερα την επιχείρησή τους, με αποτέλεσμα να μειώνονται τα κόστη λειτουργίας της και να αυξάνεται η κερδοφορία.

Αύξηση της αποτελεσματικότητας: Η δέσμευση των δικαιοδόχων οδηγεί σε ικανές αποδόσεις και αποτελεσματικότητα στις διαδικασίες λειτουργίας της επιχείρησής τους, βελτιώνοντας τις αποδόσεις της. Οι ικανοποιημένοι δικαιοδόχοι ακολουθούν τις οδηγίες και τις διαδικασίες που ορίζονται από το σύστημα franchise, προκειμένου να διατηρήσουν τη σταθερότητα και την απόδοση.

Δυνατές συστάσεις και ανάπτυξη: Η υψηλή ικανοποίηση των δικαιοδόχων οδηγεί σε περισσότερες θετικές συστάσεις από τους ίδιους προς τρίτους, και προσελκύουν νέους ενδιαφερόμενους, επεκτείνοντας έτσι την αλυσίδα ακόμα περισσότερο. Παραμένουν πιστοί στο brand και συνεργάζονται ενεργά για την προώθηση και την ανάπτυξή του.

Franchisees Satisfaction Index

Συγκεντρωτικά τα ευρήματα της έρευνας που διεξήχθη οδηγούν σε μια μέση βαθμολογία 3,05 στα 5, με το 67,11% των δικαιοδόχων να δηλώνουν ικανοποιημένοι από «Αρκετά» έως «Πάρα Πολύ». Αναλυτικότερα η βαθμολογία που δόθηκε στις 15 ερωτήσεις που τέθηκαν με άριστα το 5 είναι:

1. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με έσοδα της επιχείρησής μου; 3,07

2. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με τις τιμές πώλησης των προϊόντων; 3,20

3. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με τα περιθώρια κέρδους των προϊόντων; 2,80

4. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με την υποστήριξη από τα κεντρικά αναφορικά με προτάσεις για συμπίεση του κόστους λειτουργίας; 2,67

5. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με τις προωθητικές δραστηριότητες των κεντρικών, αναφορικά με την συνεισφορά τους στην αύξηση των πωλήσεων της επιχείρησής μου; 2,53

6. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με τις προωθητικές δραστηριότητες των κεντρικών, αναφορικά με την συνεισφορά τους στην αύξηση της αναγνωρισιμότητας της αλυσίδας; 3,20

7. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με την υποστήριξη που έλαβα κατά την διαδικασία επιλογής του καταστήματός μου; 3,27

8. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με την τελική επιλογή της θέσης του καταστήματός μου; 3,27

9. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με το εύρος και τις δυνατότητες της γεωγραφικής αποκλειστικότητας που μου έχει παραχωρηθεί; 3,27

10. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με τα εκπαιδευτικά προγράμματα και εκπαιδευτικά υλικά που διεξάγουν τα κεντρικά; 3,13

11. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με τις πληροφορίες για τα προϊόντα, τις εξελίξεις στον κλάδο, τον ανταγωνισμό και την αγορά, όπως παρέχονται από τα κεντρικά; 2,33

12. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με τον ρυθμό ανάπτυξης νέων προϊόντων από τα κεντρικά; 3,00

13. Πόσο ικανοποιημένος είμαι με την υποστήριξη που λαμβάνω από το τμήμα λειτουργίας; 3,27

14. Σε τι ποσοστό ακολουθώ τις τυποποιημένες – υποδεικνυόμενες διαδικασίες λειτουργίας; 3,53

15. Πόσο ικανοποιητικά πιστεύω ότι τηρώ τις οδηγίες των κεντρικών αναφορικά με τη συμπλήρωση αρχείων, στατιστικών κ.ά.; 3,27

Μια πρώτη ματιά στις βαθμολογίες ξεχωρίζει ως μεγαλύτερες αδυναμίες:

Ενημέρωση για ανταγωνισμό

Είναι σημαντικό να επικοινωνείτε τακτικά με τους δικαιοδόχους σας και να τους παρέχετε ενημέρωση σχετικά με τον ανταγωνισμό και τις τάσεις της αγοράς. Μπορείτε να τους παρέχετε στοιχεία σχετικά με τις κινήσεις των ανταγωνιστών, την ανάπτυξη της αγοράς και τις οικονομικές αποδόσεις του ανταγωνισμού, ώστε να έχουν ένα μέτρο σύγκρισης για την απόδοση της δικής τους επιχείρησης.

Συνεισφορά προωθητικών ενεργειών σε αύξηση πωλήσεων

Όσον αφορά τις προωθητικές ενέργειες, μπορείτε να εξετάσετε τη δημιουργία περισσότερων προωθητικών ενεργειών που επικεντρώνονται στην αύξηση των πωλήσεων τους. Μπορείτε να εξετάσετε διάφορες δραστηριότητες διαφήμισης και προώθησης προϊόντων που μπορούν να ενισχύσουν τις πωλήσεις τους και να βελτιώσουν την απόδοσή τους.

Υποστήριξη στη μείωση κόστους λειτουργίας

Όσον αφορά τη μείωση των λειτουργικών εξόδων τους, μπορείτε να παρέχετε συγκεκριμένες συμβουλές σχετικά με τη μείωση των εξόδων λειτουργίας τους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την αντικατάσταση ενεργοβόρου εξοπλισμού με πιο αποδοτικό, την αξιοποίηση επιδοτήσεων προσωπικού και εξοπλισμού και άλλα μέτρα που μπορούν να μειώσουν τα λειτουργικά έξοδα.

Περιθώρια κέρδους

Όσο αφορά στα περιθώρια κέρδους, μπορείτε να εργαστείτε προς την κατεύθυνση της βελτίωσής τους, εξετάζοντας διάφορες στρατηγικές που μπορούν να αυξήσουν τα κέρδη τους και να βελτιώσουν μακροπρόθεσμα την απόδοσή τους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη βελτίωση της αποδοτικότητας των διαδικασιών τους, την επέκταση σε νέες αγορές ή την αναθεώρηση των τιμών τους για να αυξήσουν τα περιθώρια κέρδους.

Ικανοποιητικές είναι οι απαντήσεις που αφορούν:

Συμμόρφωση με διαδικασίες λειτουργίας

Οι δικαιοδόχοι δηλώνουν ότι τηρούν τις διαδικασίες λειτουργίας και τις οδηγίες που λαμβάνουν.

Υποστήριξη από το τμήμα λειτουργίας

Οι δικαιοδόχοι δηλώνουν ευχαριστημένοι από την υποστήριξη που λαμβάνουν από το τμήμα λειτουργίας, διασφαλίζοντας την ομαλή λειτουργία της επιχείρησής τους και την επίτευξη των στόχων του franchise.

Εύρος γεωγραφικής αποκλειστικότητας

Οι δικαιοδόχοι δηλώνουν ευχαριστημένοι από το εύρος της γεωγραφικής αποκλειστικότητας που έχουν λάβει, δηλαδή τις προοπτικές ανάπτυξης και απόδοσης.

Τήρηση αρχείων

Οι δικαιοδόχοι δηλώνουν ότι τηρούν τις οδηγίες και τους κανονισμούς των κεντρικών αναφορικά με τη συμπλήρωση αρχείων, στατιστικών κ.ά. ουσιώδες συστατικό για τη σωστή λειτουργία τους.

***

Η διαρκής προσπάθεια για βελτίωση και προσαρμογή στις ανάγκες των δικαιοδόχων αποτελούν καίρια στοιχεία για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία ενός συστήματος franchise, περιλαμβάνοντας εκπαίδευση και υποστήριξη των δικαιοδόχων, βελτίωση των διαδικασιών λειτουργίας, ανάπτυξη νέων προϊόντων ή υπηρεσιών κ.ο.κ.

Οι δικαιοπάροχοι πρέπει να αναλύουν προσεκτικά τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των δικαιοδόχων σε σχέση με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τη διανομή, το προσωπικό και τις διαδικασίες που παρέχονται ή προτείνονται από το σύστημα franchise.

Η, δε, επιτυχία ενός συστήματος franchise εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ικανότητά του να κατανοήσει και να αντιμετωπίσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των δικαιοδόχων του, όπως και να εντοπίσει αδυναμίες και ευκαιρίες για βελτίωση.

Επιπλέον, η σύγκριση της ικανοποίησης των δικαιοδόχων με συγκρίσιμα σημεία αναφοράς και δείκτες του κλάδου βοηθάει στην αξιολόγηση της απόδοσης της εταιρείας σε σχέση με τους ανταγωνιστές της και στην αναγνώριση τομέων όπου μπορεί να υπάρχει χώρος για βελτίωση.

Η πλήρης ανάλυση της έρευνας θα δημοσιευθεί στο επόμενο τεύχος του περιοδικού FRANCHISE BUSINESS, που θα κυκλοφορήσει στα περίπτερα τον Ιούλιο και θα περιλαμβάνει και τις Προτάσεις και τις Συστάσεις της συντακτικής ομάδας μας. Αν επιθυμείτε να σας στείλουμε το πλήρες report μπορείτε να το ζητήσετε μέσω email στο