Word of Mouth και Franchise

Το Word of Mouth βασίζεται στην διάχυση εμπειριών, αξιολογήσεων και πληροφοριών μεταξύ των καταναλωτών, με τους ενδεχόμενους πελάτες να ζητούν την άποψη άλλων καταναλωτών και με τους ευχαριστημένους πελάτες να διαδίδουν τη καλή τους γνώμη στον κύκλο των επαφών τους.

Οι αξιολογήσεις μέσω του Word of Mouth χαρακτηρίζονται από κύρος και αξιοπιστία, καθώς οι άνθρωποι τείνουν να τις εμπιστεύονται, διότι θεωρούν ότι ο μεταδίδων μιλάει με ειλικρίνεια και δεν έχει απώτερο σκοπό.

Το 92% των καταναλωτών αναφέρουν ότι εμπιστεύονται περισσότερο τα σχόλια από το κύκλο τους, συγκριτικά με τις παραδοσιακές μορφές διαφήμισης, το 70%, δε, των καταναλωτών εμφανίζεται να εμπιστεύεται προτάσεις και συστάσεις που βρήκε στο διαδίκτυο.

Τι είναι το Word of Mouth Marketing;

Πριν τα παραδοσιακά κανάλια διαφήμισης (πινακίδες, περιοδικά, τηλεόραση, ραδιόφωνο κ.ά.) το πλέον αποτελεσματικό μέσο για marketing ήταν το “από στόμα σε στόμα” (Word of Mouth – WOM). Με αυτό το τρόπο οι ίδιοι οι καταναλωτές, μετέφεραν εμπειρίες και σχόλια στον ευρύτερο κύκλο τους, γνωστοποιώντας έτσι brands και προϊόντα.

Το WOM στοχεύει στο να κάνει τους καταναλωτές να μιλούν για το brand ή το προϊόν με θετικό τρόπο. Για να συμβεί αυτό, πρέπει οι πελάτες να λάβουν μια ιδιαιτέρως ικανοποιητική εμπειρία από την αλληλεπίδραση τους με το προϊόν, με αποτέλεσμα να αρχίσουν να αναφέρονται κολακευτικά σε αυτό και να το προτείνουν. Ο στενός και ευρύτερος κύκλος αυτών των καταναλωτών αποτελεί σημαντικό «κοινό», καθώς μπορεί ευκολότερα να επηρεαστεί θετικά.

Γιατί να αξιοποιήσετε το Word of Mouth Marketing

Το WOM επιστρατεύει τους πελάτες σας και στην περίπτωση του franchising τους franchisees σας. Όταν οι πελάτες σας είναι ιδιαίτερα ευχαριστημένοι από την αγοραστική εμπειρία τους, μπορούν να γίνουν οι καλύτεροι διαφημιστές για το brand σας. Όταν οι franchisees είναι ευχαριστημένοι από τη συνεργασία τους μαζί σας, θα γίνουν οι «ευαγγελιστές» σας και θα σας φέρουν και άλλους συνεργάτες.

Στρατηγικές ενίσχυσης του Word of Mouth

Ο βασικός κανόνας είναι να δίνετε την υπέρτατη σημασία σε όλους τους πελάτες σας:

Καταναλωτές

• Δημιουργήστε ένα concept που να εμπνέει και να προσφέρει μια ολοκληρωμένη αγοραστική εμπειρία. Αν επιθυμείτε να συζητά για εσάς η αγορά, θα πρέπει τα καταστήματά σας να προσφέρουν μοναδική και αξέχαστη εμπειρία, που θα αξίζει να μιλήσει κανείς γι’ αυτήν.
• Εκπαιδεύστε στους franchisees σας για τη σημασία και τις διαδικασίες της άψογης εξυπηρέτησης.
• Υλοποιείστε διαδικασίες που να διασφαλίζουν καθαριότητα, καλή κατάσταση εξοπλισμού, έλεγχο πρώτων υλών κ.ο.κ.

Franchisees

• Δώστε βάρος στην εκπαίδευσή τους
• Μη σταματάτε να τους υποστηρίζετε τόσο συμβουλευτικά, όσο και με νέα προϊόντα, καλύτερες συμφωνίες, διαφήμιση κ.λπ.
• Να διατηρείτε συνέχεια επαφή μαζί τους και να τους σέβεστε.

Το Word of Mouth στην digital εποχή

Το WOM απαιτεί σοβαρή, μακροχρόνια και διαρκή προσπάθεια με το digital marketing να μας δίνει τη δυνατότητα για συγκεκριμένες ενέργειες:

User Generated Content

Το User Generated Content – UGC ενθαρρύνει τη παραγωγή περιεχομένου (video, εικόνες, κείμενο) από τους ίδιους τους καταναλωτές και τους franchisees και τη δημοσιοποίηση του σε social media και γενικότερα στο διαδίκτυο.

Testimonials

Το 79% των καταναλωτών εμφανίζονται να εμπιστεύονται τα testimonials, και νιώθουν πιο άνετα για την αγορά ενός προϊόντος ή για τη σύναψη συνεργασίας franchise και ειδικότερα όταν οι άνθρωποι που τα υπογράφουν χαρακτηρίζονται από κύρος.

Recommendations

Τα recommendation systems μπορούν να εφαρμοστούν εύκολα και είναι ιδιαίτερα δημοφιλή ειδικά σε e-shops και γενικότερα σε ecommerce platforms. Στην πράξη προτρέπουν τον χρήστη να προτείνει τον ιστότοπο σε κάποιους φίλους του ώστε να κερδίσει μια έκπτωση ή τους franchisees να φέρουν νέους και να κερδίσουν ένα bonus από τα entry fees.

Reviews

Τα reviews είναι μια δημοφιλή τακτική ειδικότερα στα e-shops, με το 63% των χρηστών να προτιμά να αγοράζει από sites που διαθέτουν reviews, και μπορεί να αυξήσουν έως και 18% τις πωλήσεις. Όσο αφορά στο franchise ομοιάζουν με τα testimonials, αλλά είναι πιο συγκεκριμένα.

Influencers

Μία από τις πλέον δημοφιλείς τακτικές σήμερα, είναι η συνεργασία με influencers. Οι Influencers μιλούν διαρκώς με το κοινό τους το οποίο πολλές φορές δείχνει να τους θαυμάζει σε σημείο μιμητισμού. Το 40% των online καταναλωτών δήλωσε ότι πραγματοποίησαν μία αγορά επειδή είδαν το συγκεκριμένο προϊόν να το χρησιμοποιεί ή παρουσιάζει κάποιος influencer, ενώ το 49% είπε πως συμβουλεύτηκε τα σχόλια κάποιου influencer πριν προβεί σε μία αγορά.

Ήδη αρκετές αλυσίδες χρησιμοποιούν εμμέσως influencers για την ενίσχυση του WOM για το franchise, μέσω συνεργασιών τους με γνωστές προσωπικότητες, όμως θα πρέπει να προσέξετε οι influencers να ταιριάζουν στο δικό σας κλάδο και φιλοσοφία.

Επίσης, όσο αφορά στο franchising μπορείτε να συνδεθείτε με opinion leaders, οι οποίοι κατά κύριο λόγο είναι οι σύμβουλοι franchise, δημοφιλείς ανθρώπους με έντονη επιρροή στις αποφάσεις των υποψήφιων franchisees.

Το WOM είναι ένας από τους πλέον σημαντικούς και αποτελεσματικούς τρόπους για να ενισχύσετε το brand σας, αλλά και να αναπτύξετε την αλυσίδα σας, με τα διαθέσιμα εργαλεία να επιτρέπουν πλέον την κατάστρωση συγκεκριμένης στρατηγικής. Εφαρμόστε ‘τες και απολαύστε τα οφέλη που μπορεί να αποφέρει το WOM!