Managing franchisees

10 συμβουλές για σωστή διοίκηση

 

Όλοι μας έχουμε ακούσει, και ενίοτε έχουμε εκφράσει, την άποψη ότι οι ικανότητες των δικαιοδόχων συντελούν καταλυτικά στην επιτυχία των αλυσίδων δικαιόχρησης. Ωστόσο γνωρίζουν οι δικαιοπάροχοι και οι διευθυντές λειτουργίας των δικτύων τον τρόπο με τον οποίο διασφαλίζεται η αποτελεσματική διαχείριση των επιχειρηματιών – δικαιοδόχων; Γνωρίζουν το πως να τους παρακινούν και το πως να επιτυγχάνουν κορυφαίες αποδόσεις; Επιπλέον, καταφέρνουν να τους μετατρέψουν σε ικανούς managers, οι οποίοι, με τη σειρά τους, θα διαχειριστούν κατάλληλα και θα παρακινούν το δικό τους προσωπικό; Στη συνέχεια θα περιγράψουμε, μέσω 10 συγκεκριμένων κατευθύνσεων τη γενική φιλοσοφία που οφείλουν να ενστερνιστούν οι σύγχρονες δικαιοπάροχες εταιρείες.

 

Να ακούτε και να μαθαίνετε

Αποτελεί βασική ικανότητα τόσο του δικαιοπαρόχου, όσο και ολόκληρου του τμήματος λειτουργίας της αλυσίδας να μπορεί να αντιλαμβάνεται τα μηνύματα των δικαιοδόχων του. Τα μηνύματα αυτά μπορεί να αφορούν προτάσεις ή προβλήματα του καταστήματος ή ακόμη και προσωπικές φιλοδοξίες ή φοβίες των δικαιοδόχων. Απαιτείται ο σχεδιασμός και η εφαρμογή ενός ολοκληρωμένου συστήματος παρακολούθησης της αλυσίδας. Το σύστημα αυτό περιλαμβάνει την συγκέντρωση και ανάλυση πρωτογενών στοιχείων πωλήσεων, αγορών, εξόδων, κ.λπ. καθώς και διαδικασίες μέσω των οποίων οι δικαιοδόχοι εκφράζουν τις απόψεις τους και αναφέρουν ζητήματα που δεν σχετίζονται αποκλειστικά και μόνο με την καθημερινή λειτουργία των καταστημάτων τους. Παράλληλα, το τμήμα λειτουργίας οφείλει να είναι σε εγρήγορση και να αντιλαμβάνεται την οικονομική και ψυχολογική διάθεση των δικαιοδόχων όχι μόνο μέσω τεχνοκρατικών μεθόδων, αλλά και μέσω της δημιουργίας υγιών σχέσεων εμπιστοσύνης. Μερικά από τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται αφορούν:

>        Έντυπο διορθωτικών ενεργειών.

>        Έντυπο προληπτικών ενεργειών.

>        Έντυπο ενημέρωσης πωλήσεων, εξόδων, κ.λπ.

>        Έντυπο διαχείρισης παραπόνων.

>        Mystery shopping.

>        Έρευνες ικανοποίησης πελατών.

>        Θεσμοθέτηση τακτικών συναντήσεων – συνεδρίων δικαιοδόχων.

>        Θεσμοθέτηση τακτικών συμβουλευτικών επισκέψεων από επιθεωρητές – συμβούλους.

>        Checklists επισκέψεων επιθεωρητών – συμβούλων.

>        Έντυπο ανασκόπησης καταστήματος.

 

Να είστε αντικειμενικοί στις στοχοποιήσεις σας

Αποφασίστε και ενημερώστε τους δικαιοδόχους σας για ένα σαφές και απλό πλάνο στοχοποιήσεων. Εξηγείστε ‘τους τον τρόπο υπολογισμού των στόχων τόσο της αλυσίδας, όσο και των δικών τους και φροντίστε να υιοθετείτε ρεαλιστικούς στόχους. Συνδέστε τη δική τους εξέλιξη και τις οικονομικές απολαβές τους με την πραγμάτωση των στόχων αυτών. Επιπλέον, οφείλετε να αναθεωρείτε όποτε χρειάζεται το πλάνο σας, είτε θετικά, είτε και αρνητικά, καθώς οι εποχές μας χαρακτηρίζονται από έντονες αλλαγές. Είναι προτιμότερο να αλλάζετε (πάντα με την κατάλληλη τεκμηρίωση) τους στόχους σας, παρά να επιμένετε ανέφικτα σε αυτούς.

 

Να παρέχετε πληροφόρηση

Η διάχυση των πληροφοριών αποτελεί πρωταρχικό παράγοντα για αυξημένες αποδόσεις. Εκμεταλευθείτε κάθε καθημερινή ευκαιρία για να ενημερώσετε και παράλληλα να εκπαιδεύσετε τους συνεργάτες σας. Παρουσιάστε τα στοιχεία σας και ζητήστε από τους ίδιους τους δικαιοδόχους σας να τα αναλύσουν και να εξάγουν συμπεράσματα. Παρακινήστε ‘τους να σκέφτονται και να ενεργούν προς όφελος ολόκληρης της αλυσίδας. Μόνο κατ’ αυτόν τον τρόπο δημιουργείτε  κουλτούρα αλυσίδας και ευνοείτε συνθήκες βελτίωσης και ανάπτυξης.

 

Να εκχωρείτε αρμοδιότητες

Οι δικαιοπάροχοι που ως εταιρείες έχουν ιδρυθεί και διοικούνται από έναν και μόνο χαρακτηρίζονται από αξιοσημείωτη έλλειψη διάθεσης για εκχώρηση καθηκόντων και πρωτοβουλιών προς τους δικαιοδόχους τους, είτε διότι φοβούνται ότι θα χάσουν τον έλεγχο, είτε επειδή δεν εμπιστεύονται όσο θα έπρεπε τους συνεργάτες τους. Ξεκινήστε με τους δικαιοδόχους που θεωρείται ως τους ικανότερους, δώστε ‘τους ελευθερία και αρμοδιότητες και συνεχίστε με ολόκληρο το δίκτυό σας αναθέτοντας συγκεκριμένα projects, είτε μεμονωμένα, είτε – καλύτερα – ομαδικά. Κάντε αυτό που οι γιαπωνέζοι, χρόνια τώρα, αποκαλούν quality circles. Αναθέστε ‘τους projects εξοικονόμησης κόστους, σχεδιασμό τοπικών πλάνων διαφήμισης, κ.ο.κ.

 

Να συμπεριφέρεστε στον καθένα ως ξεχωριστή προσωπικότητα

Έχετε αντιληφθεί από πολύ νωρίς ότι οι δικαιοδόχοι σας είναι διαφορετικά μεταξύ τους άτομα, παρακινούνται από διαφορετικούς παράγοντες και ιεραρχούν διαφορετικά τις ανάγκες τους. Χρησιμοποιήσατε, οι περισσότεροι, αυτή την διαπίστωση κατά την διάρκεια που τους αξιολογούσατε (και πολύ από εσάς τους πείσατε εκμεταλλευόμενοι την ξεχωριστή δική τους ιδιοσυγκρασία). Για ποιό λόγο, όμως, τώρα έχετε ξεχάσει την κάθε μία ξεχωριστή προσωπικότητα του εκάστοτε συνεργάτη σας; Δώστε στους υπευθύνους σας να αντιληφθούν ότι η εργασία τους δεν αφορά μόνο στην πώληση προϊόντων. Όπως εσείς «πουλήσατε» επιχείρηση, έτσι και το τμήμα λειτουργίας σας οφείλει να υποστηρίζει επιχειρήσεις και να μην περιορίζεται στην καταγραφή κωδικών και ποσοτήτων. Για να επιτύγχει, όμως, το έργο του οφείλει αρχικά να αντιληφθεί τις προσωπικές ανάγκες και κίνητρα του κάθε δικαιοδόχου σας.

 

Να αναθεωρείτε και να αξιολογείτε συχνά τις αποδόσεις

Η τριμηνιαία ανασκόπηση και αναθεώρηση της πορείας τόσο της αλυσίδας σας στην ολότητά της, όσο και του κάθε καταστήματός σας ξεχωριστά, θεωρείται απολύτως αναγκαία. Μην αφήνετε ποτέ την καθημερινότητα να σας αποπροσανατολίσει και να σας καθυστερήσει στον ανασχεδιασμό των στρατηγικών σας. Μην αφήνετε τα πράγματα να εξελίσσονται από μόνα τους. Να αναθεωρείτε τα πλάνα και τις ενέργειές σας, παρακολουθώντας τις εξελίξεις στην αγορά.

 

Να είστε ανοιχτόμυαλοι και δημιουργικοί

Κάθε εποχή χαρακτηρίζεται από λιγότερες ή περισσότερες ευκαιρίες. Νέα προϊόντα, νέες τεχνικές marketing, νέες αγορές, νέοι προμηθευτές αναζητούν τον δημιουργικό επιχειρηματία που θα τις αξιοποιήσει. Θεωρείται αυτονόητο ότι διαθέτετε διαδικασίες έρευνας και ανάπτυξης (αν όχι υπεύθυνο τμήματος). Αυτό που δεν συνηθίζεται είναι να εμπλέκετε στις διαδικασίες αυτές τους δικαιοδόχους σας, οι οποίοι (μη το ξεχνάτε) είναι επιχειρηματίες και αναζητούν (πάντα) το καλύτερο. Οπότε, στρέψτε την δημιουργικότητα και τις ανησυχίες τους προς όφελος της αλυσίδας ή διαφορετικά, δώστε τους το ερέθισμα να αυτομολήσουν.

 

Να δημιουργείτε συλλογική κουλτούρα

Ένας για όλους και όλοι για έναν. Η αποτυχία του ενός σκιάζει τους πάντες. Η επιτυχία του ενός παρακινεί και ενθαρύνει τους υπόλοιπους. Τα πράγματα είναι απλά και η δικαιόχρηση είναι μια ευέλικτη και δημοκρατική μορφή συνεργασίας. Τα αυστηρά πλαίσια και οι απηρχαιωμένοι κανόνες, πλέον, δεν αποδίδουν. Δημιουργήστε μια δυνατή ομάδα.

 

Να προλαβαίνετε τις αντιπαραθέσεις

Δεν είναι δύσκολο να αντιληφθείτε το πότε και το γιατί δεν πάει κάτι καλά. Αν οι αγορές του δικαιοδόχου σας μειώνονται, αν οι πωλήσεις του δεν αυξάνονται όπως των υπολοίπων, αν το προσωπικό του εναλλάσετε συχνά, υπάρχει πρόβλημα. Αν παραπονιέται κάθε τόσο, αν αργεί να ανοίξει το κατάστημά του, αν ζητά να αλλάξουν οι προδιαγραφές του product mix, ίσως η λύση της συνεργασίας σας μαζί του είναι κοντά. Αναγνωρίστε τις ενδείξεις και αντιμετωπίστε τα λάθη πριν είναι αργά.

 

Να αυξάνετε συνέχεια την αποτελεσματικότητα των αλλαγών και βελτιώσεων

Κάθε αλυσίδα, όπως κάθε επιχείρηση, αλλάζει ώστε να βελτιώνεται. Ωστόσο 70% των προσπαθειών για αλλαγή αποτυγχάνουν. Από την άλλη, η αλλαγή είναι απαραίτητη. Υιοθετήστε πλάνα εφαρμογής των αναγκαίων αλλαγών και ζητήστε την γνώμη ειδικών ώστε να αυξήσετε την επιτυχία σας και να μειώσετε τον χρόνο αντίστασης στις (απαραίτητες) αλλαγές.

 

Top 10 tips for managing franchisees

1. Να ακούτε και να μαθαίνετε.
2. Να είστε αντικειμενικοί στις στοχοποιήσεις σας.
3. Να παρέχετε πληροφόρηση.
4. Να εκχωρείτε αρμοδιότητες.
5. Να συμπεριφέρεστε στον καθένα ως ξεχωριστή προσωπικότητα.
6. Να αναθεωρείτε και να αξιολογείτε συχνά τις αποδόσεις.
7. Να είστε ανοιχτόμυαλοι και δημιουργικοί.
8. Να δημιουργείτε συλλογική κουλτούρα.
9. Να προλαβαίνετε τις αντιπαραθέσεις.

10.  Να αυξάνετε συνέχεια την αποτελεσματικότητα των αλλαγών και βελτιώσεων.